Métiers En Ligne

Nous précisions précédemment la localisation fonctionnelle d’un téléconseiller dans une entreprise (voir qu’est qu’un téléconseiller ?). En effet, un téléconseiller peut travailler dans le cadre de la direction de la relation clientèle ou dans le cadre de la direction du marketing et des ventes.

La différence de localisation dans ces directions a généralement un impact sur le type de téléconseiller.

Deux types de Téléconseiller sont à distinguer: les spécialistes des appels entrant et les spécialistes des appels sortant.

Les spécialistes des getting-in calls ou appels entrants

Il s'agit des Téléconseillers postés par les entreprises pour recevoir les appels des clients présentant un besoin d'information sur l'entreprise ou ses produits ou services. Ces spécialistes n’émettent pas les appels en principe, c’est les clients de l’entreprise qui viennent à eux pour obtenir pour poser des préoccupations, obtenir la résolution de problèmes liés aux produits et services de l’entreprise. La plupart des entreprises qui disposent de tels téléconseillers recherche le renforcement de la qualité de la relation avec leur clientèle en espérant satisfaire à toutes leurs exigences et leurs préoccupations en tant réel sans besoin de suivre de longue procédure administrative qui pourraient aboutir à une perte de patience chez le client.

Dans cette perspective, la place du téléconseiller spécialiste des appels entrants s’avère critique car il l’agent chargé de la mise en œuvre de la politique de satisfaction et de fidélisation des clients. Parmi les entreprises qui recrutent ce type de téléconseiller on peut distinguer les entreprises de télécommunication, d’électricité, les postes de police ou agences de renseignement, les hôpitaux et centres de santé privés notamment le service d’ambulance, etc. Pour le moins les entreprises recevant un flux élevé d’appels entrants ont généralement un grand portefeuille clients ou un potentiel-clientèle très élevé.

Les spécialistes des outing calls ou appels sortants

Ceux-ci se chargent particulièrement d'appeler les prospects ou les clients pour promouvoir les produits ou services des entreprises afin d'étendre son portefeuille clients.

Ce type de téléconseiller se situe généralement dans la direction du marketing et des ventes. Dans ce contexte, les téléconseillers ont pour mission de réussir à intéresser et à déclencher l’achat d’un prospect ou potentiel client dans le cadre de la promotion d’un produit ou d’un service de l’entreprise.

Avec l’évolution des technologies, de nombreuses entreprises requièrent de plus en plus des téléconseillers spécialistes des appels sortants pour réaliser les travaux de prospection faisant partie des objectifs-marketing de ces entreprises. C’est pourquoi dans ce contexte le téléconseiller est appelé téléprospecteur (Nous verrons plus tard comment on en est arrivé là). Les entreprises manifestant un tel besoin présentent généralement des objectifs de vente à grand chiffre pouvant se vendre dans une modalité généralement facilitées par les systèmes d’informations.

Les banques, les entreprises de service, les sociétés d’assurance, les sociétés immobilières, les centres de formation, etc. vont généralement partie des entreprises qui requièrent des téléconseillers spécialistes des appels sortants.

Il faut noter que l’exercice du métier de téléconseiller en tant que métier en ligne se fait généralement dans la téléprospection. Il est très rare de rencontrer des entreprises qui recrutement pour un poste à distance des téléconseillers spécialistes des appels entrants, ce qui n’est pas pour autant impossible.

Le marketing numérique et la téléprospection: une aubaine du siècle

Statut légal d'un téléconseiller qui travaille à domicile

REVENIR AU GUIDE